10 заповедей Карла Сьюэлла о том, как надо работать с клиентами

В своей книге «Клиенты на всю жизнь» Карл делится с читателем личным опытом построения стабильного и высокоприбыльного бизнеса. Ему можно доверять: в 60-х годах Карл создал одну из крупнейших сетей тех-автоцентров. За тридцать лет он увеличил свой капитал почти в 50 раз.

Сама по себе книга интересна. Некоторые мысли парадоксальны. Базовые идеи можно изложить своими словами, условно в виде «десяти заповедей».

10. Не гонитесь за разовой продажей, заставляйте клиентов вернуться

Карл настаивает на том, что прибыль это не то, сколько денег клиент оставил в магазине, а то, сколько денег принёс в этот магазин за всю жизнь. Итак: делайте всё, чтобы клиент остался доволен и приходил к вам снова и снова.

Способов много. Один из очевидных: выбрать десять клиентов, принёсших наибольшую прибыль на разовой покупке, и через неделю после сделки обзвонить их. Поблагодарить за покупку; уточнить, довольны ли они; спросить, что в вашей компании можно улучшить.

9. Система, а не улыбки

Улыбка это хорошо. Видели как улыбаются менеджеры МакДональдса? Это приятно, это делает клиента довольным. Довольным сейчас, во время разовой покупки. Но какой прок от улыбки, если что-то делается не-так? Клиент может радоваться в момент покупки — но если бутерброд окажется сырым, он больше сюда не вернётся.

Гораздо важнее качественная работа. Помните трактирщика Паливеца из «Швейка»? Он откровенно хамил покупателям — но его зал всегда был полон. Потому что пиво было неизменно свежим, а еда бесподобна. Хамить, конечно, не следует, но пиво должно быть свежим.

8. Обещайте меньше, делайте больше

Вполне очевидная мысль: лучше сделать больше, чем ожидал клиент. Он будет доволен. Но есть нюанс: сам себя не перехитришь, и из шкуры не вывернешься.

Есть хитрость: обещайте клиенту чуть меньше, чем сделаете на самом деле. Обещать слишком мало тоже плохо, потому что это распугает покупателей. Но в ваших возможностях дать чуть больше, чем вы пообещали.

Это же относится к расценкам. Поставьте в прайсе ценник процентов на 10 больше вашего бизнес-плана — и сделайте скидку. Кстати, не все просят скидки, но это не повод их не предлагать вовсе.

7. Когда клиент о чем-то просит, ваш ответ — «да»

Мы сейчас вовсе не о принципе, изложенном Дейлом Карнеги. Его рекомендация «всегда улыбайся» и «всегда говори ДА» относятся к примитивной манипуляции собеседником.

Дело в другом: вы должны быть готовы к любому ходу событий. Если у вас есть «план Б», если вы уверены в складских запасах и точно знаете состояние склада — на любой вопрос вы сможете ответить утвердительно. И клиент будет доволен.

Есть поговорка «клиент всегда прав». Это не так, конечно же. Но даже если клиент очевидно неправ, всё равно поддакивайте ему — он наверняка обратиться к вам ещё раз.

6. Разгоните ваших контролёров — и, вообще, ликвидируйте ОТК

Парадоксальный совет? Кто же будет следить за качеством товара? А кто будет контролировать логистику и отвечать на отзывы клиентов?

Ответ прост: каждый сотрудник на своём месте должен знать нормативы качества и уметь их контролировать. К тому же, сотрудник, который чувствует личную ответственность за результат, работает лучше. А под надзором контролёра предпочтёт халтурить и сваливать всё на надсмотрщика.

Более того, сама по себе грамотная организация бизнес-процесса содержит внутренние обратные связи. Если они есть и работают, качество будет обеспечено автоматически.

5. Нет жалоб? Что-то не так

Жалобы это хорошо и полезно! Именно жалобы клиентов подсказывают вам, что можно улучшить в работе компании. Прислушивайтесь к жалобам, не доводите дело до крайности.

Если жалоб мало или нет вовсе, это очень тревожный сигнал. То, что мы разогнали контролёров и отдел по работе с клиентами, не означает что покупатели всем довольны. Вероятно, не работает механизм обратной связи. Клиент может быть недоволен, но просто ленится «связываться с этими бракоделами».

4. Измеряйте всё

В бизнесе измерить можно всё. Численные показатели являются кровью вашей обратной связи внутри компании. Вы должны ясно видеть, какие изменения улучшали работу, а какие — нет (или даже ухудшили).

Измерение результатов работы мотивирует сотрудников. Измерение технологических параметров налаживает обратную связь с технологом. Измерение эффективности рекламы облегчает планирование бюджета. Даже отзывы клиентов можно измерить!

3. Зарплаты несправедливы

Относитесь к своим сотрудникам не как к рабам, а как к полноценным партнёрам. За копейки никто работать просто не будет. Справедлива поговорка «надо ещё и маленько навредить».

Нанимать дешёвый персонал себе дороже. Один высококвалифицированный мастер сделает больше и лучше, чем трое копеечных неумех.

Отойдите от чистых окладов, пользуйтесь гибкой системой премирования. Штраф сотрудника демотивирует, тогда как премия внушает оптимизм. Чем лучше человек работает, тем больше получает.

2. Будьте вежливы

Правило не столь очевидно, как кажется. Вежливость в общении с клиентом и персоналом это не просто норма деловой этики. Вежливость позволяет урегулировать трудные ситуации наиболее эффективно. А при нормальном ходе событий придаст партнёру оптимизма. Вы же помните, что сотрудники — ваши партнёры? А с клиентами и так всё понятно.

1. Воруйте идеи у конкурентов

А вот этот совет — чистая провокация. Конечно, красть нехорошо. Но ведь не будет беды, если мы подсмотрим у конкурента, как у него организован процесс продажи? Производственный цикл? Наконец, парковка?

Именно так поступали японцы. Теперь мы видим, к чему это приводит. Так сегодня поступают китайцы — и также результат налицо. Даже информация о чужих ошибках полезна, поскольку позволит вам не допустить их самим.

Никогда не останавливайтесь на достигнутом. Помните, что конкуренты на месте не стоят. Как говорила Королева в кэролловском Зазеркалье, «нужно бежать со всех ног, чтобы только оставаться на месте, а чтобы куда-то попасть, надо бежать как минимум вдвое быстрее!».